En utfordring for virksomheten er å finne ut hvor målgruppen/interessegruppen befinner seg, og hvordan de kan nå ut i størst mulig grad til denne gruppen. Dette avhenger som regel av alder og interesser som potensielle kunder har. Hvis virksomheten har som et mål å nå ut til unge brukere, vil bruk av sosiale medier være det beste alternativet i dag. En stor del av verdens befolkning har profil på Facebook og bruker nettsamfunnet til å følge andre, blant annet bedrifter/virksomheter. Ved bruk av Facebook kan kundene skrive sine ønsker, eller gi kommentarer til det bedriften foretar seg. Kundene får i større grad makt over bedriften, noe som kan være positivt i forhold til framtidig utvikling. Virksomhetene får en bedre dialog med kundene, og de kan nå fram fortere med det de har å tilby. Kundene vil ha mulighet til å kunne se hva som til enhver tid er aktuelt, og de får bedre kunnskap om både tjenester og bedriften. Kundene vil på denne måten få større kontroll, ved at de kan påvirke hvordan virksomheten skal utnytte de ressursene som finnes og hvordan de skal gå fram for få flest mulig kunder.
Reisebyrået Ving benytter blant annet sin Facebook-side til kundeservice. Her vil kundene ha mulighet til å stille spørsmål om reiser og lignende, og de vil nesten umiddelbart få svar fra Ving. Dette vil være konkrete svar på det som det blir spurt om, eller de vil kunne bli henvist til f. eks nettsiden deres.
Retningslinjer
Forbes er en amerikansk næringslivsavis som har satt opp en liste med råd for bruk av sosiale medier blant virksomheter:
Ledere skal selv sette et godt eksempel gjennom bruk av sosiale medier. De bør selv ikke delegere oppgaver med bruk av sosiale medier til personer som ikke har noe med bedriften å gjøre.
Det bør gis opplæring i bruk av sosiale medier blant de ansatte, i tillegg til at de ansatte får sjekke Facebook på jobben.
For de ansatte er det viktig å lytte før de snakker. Ved å lese på Twitter eller blogger før man selv publiserer noe kan man få litt innsikt i hva man bør skrive og ikke.
Man bør skrive som om alle leser, og ikke si noe som man ikke vil ha sagt ansikt til ansikt. Det er bra om man viser personlighet, men fortell også hvilken bedrift som representeres. Hvis det legges ut faktaopplysninger, bør det oppgis kilder. (Kilde: http://www.tu.no/jobb/article216496.ece)
For å kunne lykkes med sosiale medier, er det viktig at virksomheten har konkrete retningslinjer å følge. Disse retningslinjene sier noe om hvordan man skal oppføre seg ute i sosiale nettverk og hva som er riktig å gjøre i forhold til både virksomheten og sine kunder. Nedenfor har vi skissert noen retningslinjer som kan være nyttige å følge:
- Registrer virksomhetens navn på flest mulig sosiale medier; Facebook, Twitter, blogg, Youtube, etc. Fokuser på det som blir mest brukt av målgruppen
- Skriv hva virksomheten vil oppnå ved å ta i bruk sosiale medier
- Sørg for at bare de ansvarlige har kontotilgang på de ulike mediene
- Opprett en felles plattform for ansattes bruk av de sosiale mediene
- Ha fokus på det som er relevant for bedriften
- Opptre seriøst og bruk "fagspråk". Ha rikt innhold, lenker, videoer og slideshow etc.
- Unngå å skrive personlige meldinger, eller prøv å balansere mellom private og profesjonelle meldinger
- Ta selv ansvar for det som skrives
- Bruk ditt eget navn, eller bedriftens navn, når du kommenterer eller skriver et innlegg
- Husk hvem målgruppen er. De som leser kan være både gamle, nye og potensielle kunder
- Respekter andres rettigheter
- Sørg for å ha lov til å gjengi andres arbeid før du publiserer
- Hvis du gjengir andres arbeid, må du gi disse kred for arbeidet
- Beskytt konfidensiell og sensitiv informasjon om andre
- Les reglement om hva man kan gjøre og ikke gjøre i konkurranser
- Ikke kast bort for mye tid og ressurser på sosiale medier. Bruk det fornuftig og framstill virksomheten på en god måte
Fallgruver
Dette bør bedrifter tenke på når de skal markedsføre seg i sosiale medier:
Selv om sosiale medier er en fin måte å nå ut til kunder og lesere på, er det veldig viktig at bedrifter forholder seg til lover og regler. Det er også viktig at bedrifter har en policy i krisehåndtering.
Bedrifter må ha en klar strategi/plan før de starter å markedsføre seg selv i sosiale medier. Da er det spørsmål som: Hvem er målgruppen? Hvilken del av verdikjeden ønsker vi å "digitalisere"? Hvilke kundeløfter og verdiforslag skal vi nå dem? Hvilke virkemidler, plattformer og kanaliser skal vi velge? osv.
Som regel oppnås resultater over tid og da er det viktig at bedriften bruker nok ressurser til å støtte satsingen gjennom sosiale medier. Det vil da ikke hjelpe å bare satse halvveis da dette kan gjøre at kundene ser på bedriften som useriøs og lukket. Bedriften er nødt til å være aktive, respondere kundene hurtig og være konsistent i kommunikasjonen.
Det er også viktig å engasjere kundene til å komme med tilbakemeldinger for å vise at bedriften er interessert i å høre hva kundene har å si og ikke bare være en kanal som "reklamerer" seg selv. I situasjoner der kunder klager, eller kommer med konstruktive kommentarer på produkter, service, eller bedriften, er det viktig at bedriften kommer med tilbakemeldinger. Da vil bedriften fremstå som menneskelige og det skaper emosjonelle bånd til kundene. Noen bedrifter gjør den feilen at de unngår å svare på negative kommentarer fordi de er i frykt for å skade merkevaren. På sikt vil disse bedriftene miste kundene sine og etter hvert ikke klare å se viktigheten med å være tilgjengelig i sosiale medier.
Sosiale medier er ikke en salgskanal, og statusoppdateringer som forteller om rabatter og tilbud, blir oppfattet som spam.
Et eksempel på en bedrift som tar i bruk sosiale medier på en god måte er NetCom. På webinaret vi hadde om sosiale medier presenterte Ellen Bisgaard, kundekonsulent i sosiale medier, NetComs inntreden i sosiale media. Visjonen deres er å bli best i Norge på kommunikasjon og kundeservice i sosiale medier. Deres ledestjerne i den forbindelse er å være kundeorientert - alle saker skal ses fra kundens ståsted, fremoverlent - rask respons og være proaktive, og åpen/ærlig - de tar opp både positive og negative hendelser, samt kommunisere initiativ både eksternt og internt.
NetCom har en klar strategi på området, og de vil gjerne være aktiv i sosiale medier. I dagens situasjon er NetCom aktive både på Facebook, Twitter og blogg. De mener at deltakelse er en fantastisk mulighet til å komme nærmere kunden ved å se, høre og hjelpe. De gir sine ansatte friheten til å delta og engasjere seg på vegne av bedriften. En forutsetning er at de forskjellige opptredene er samstemte. NetCom kjører hardt på sin strategi i forhold til sosiale medier. De oppfordrer ansatte til å være aktive i sosiale medier, men samtidig må de være bevisst på hvem de representerer. NetCom ønsker ikke å være anonym, og derfor bør ansatte som er aktive i sosiale medier være åpne om hvor de jobber. Nettopp av den grunn må man tenke gjennom konsekvensene før man publiserer noe. Kundespørsmål blir håndtert av en konsulent for sosiale medier. De trenger ikke besvare absolutt alle diskusjonsinnlegg, blogginnlegg, kommentarer, meningsytringer o.l, men det anbefales høy grad av delaktighet, samt rask reaksjonstid på kommentarer. Svar, innlegg og kommentarer skal gi et riktig bilde av en situasjon, med korrekte opplysninger. Tonen bør være personlig, men ordentlig, og det skal brukes et klart og tydelig språk. Nøkkelen til god relasjoner er å gi gode tips og lenker til andre nettdiskusjoner, men da må det alltid oppgis kilder. En "samtale" bør alltid oppfølges slik at man kan vurdere om det er nødvendig med flere enn én kommentar.
NetCom bruker sosiale medier for å bedre tilgjengeligheten for kundene, bedre kundeservicen, styrke merkevaren, drive produktutvikling gjennom innspill fra eksterne grupper og for å forbedre sitt eget omdømme. For å lykkes har de funnet en rekke kriterier de benytter seg av:
- Aktiv lytting på Internett
- Deltar der folk er
- Delekultur
- Reagere raskt
- Åpenhet
- God kjennskap til sosiale medier
- Reagere direkte på kritikk
- Har dedikerte dialogansvarlige
- Gode på segmentering og personalisering
- Avgjørelser er databatebaserte
- Gjør det enkelt å finne de gode tilbudene
- Deler opplevelser med andre
I krisesituasjoner styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon, både internt og eksternt. Det er kommunikasjonsavdelingen som avgjør hvilke kanaler de skal bruke til dialog med omverdenen, og til hvilke tidspunkt de ulike kanalene tas i bruk. I en slik situasjon skal det være åpenhet og ærlighet, samtidig som kommunikasjon skal foregå smart og nyansert.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar