Sosiale medier i virksomheter

Stadig flere virksomheter tar i bruk sosiale medier gjennom sin markedsføring i dag. Sosiale medier fungerer mer direkte som kommunikasjonsform, i forhold til tradisjonelle metoder å markedsføre produkter, tjenester, eller bedriften generelt på. Dette kan være reklame i aviser, blader, på TV, osv. Gjennom de sosiale mediene får man en kontakt med kunden som ikke er mulig gjennom tradisjonelle markedsføringsmetoder. Sosiale medier som brukes mest i dag er Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Flickr og ulike typer blogger.

En utfordring for virksomheten er å finne ut hvor målgruppen/interessegruppen befinner seg, og hvordan de kan nå ut i størst mulig grad til denne gruppen. Dette avhenger som regel av alder og interesser som potensielle kunder har. Hvis virksomheten har som et mål å nå ut til unge brukere, vil bruk av sosiale medier være det beste alternativet i dag. En stor del av verdens befolkning har profil på Facebook og bruker nettsamfunnet til å følge andre, blant annet bedrifter/virksomheter. Ved bruk av Facebook kan kundene skrive sine ønsker, eller gi kommentarer til det bedriften foretar seg. Kundene får i større grad makt over bedriften, noe som kan være positivt i forhold til framtidig utvikling. Virksomhetene får en bedre dialog med kundene, og de kan nå fram fortere med det de har å tilby. Kundene vil ha mulighet til å kunne se hva som til enhver tid er aktuelt, og de får bedre kunnskap om både tjenester og bedriften. Kundene vil på denne måten få større kontroll, ved at de kan påvirke hvordan virksomheten skal utnytte de ressursene som finnes og hvordan de skal gå fram for få flest mulig kunder.

Reisebyrået Ving benytter blant annet sin Facebook-side til kundeservice. Her vil kundene ha mulighet til å stille spørsmål om reiser og lignende, og de vil nesten umiddelbart få svar fra Ving. Dette vil være konkrete svar på det som det blir spurt om, eller de vil kunne bli henvist til f. eks nettsiden deres.

Retningslinjer
Forbes er en amerikansk næringslivsavis som har satt opp en liste med råd for bruk av sosiale medier blant virksomheter:

Ledere skal selv sette et godt eksempel gjennom bruk av sosiale medier. De bør selv ikke delegere oppgaver med bruk av sosiale medier til personer som ikke har noe med bedriften å gjøre.
Det bør gis opplæring i bruk av sosiale medier blant de ansatte, i tillegg til at de ansatte får sjekke Facebook på jobben.
For de ansatte er det viktig å lytte før de snakker. Ved å lese på Twitter eller blogger før man selv publiserer noe kan man få litt innsikt i hva man bør skrive og ikke.
Man bør skrive som om alle leser, og ikke si noe som man ikke vil ha sagt ansikt til ansikt. Det er bra om man viser personlighet, men fortell også hvilken bedrift som representeres. Hvis det legges ut faktaopplysninger, bør det oppgis kilder. (Kilde: http://www.tu.no/jobb/article216496.ece)

For å kunne lykkes med sosiale medier, er det viktig at virksomheten har konkrete retningslinjer å følge. Disse retningslinjene sier noe om hvordan man skal oppføre seg ute i sosiale nettverk og hva som er riktig å gjøre i forhold til både virksomheten og sine kunder. Nedenfor har vi skissert noen retningslinjer som kan være nyttige å følge:

• Registrer virksomhetens navn på flest mulig sosiale medier; Facebook, Twitter, blogg, Youtube, etc. Fokuser på det som blir mest brukt av målgruppen
• Skriv hva virksomheten vil oppnå ved å ta i bruk sosiale medier
• Sørg for at bare de ansvarlige har kontotilgang på de ulike mediene
• Opprett en felles plattform for ansattes bruk av de sosiale mediene
• Ha fokus på det som er relevant for bedriften
• Opptre seriøst og bruk "fagspråk". Ha rikt innhold, lenker, videoer og slideshow etc.
• Unngå å skrive personlige meldinger, eller prøv å balansere mellom private og profesjonelle meldinger
• Ta selv ansvar for det som skrives
• Bruk ditt eget navn, eller bedriftens navn, når du kommenterer eller skriver et innlegg
• Husk hvem målgruppen er. De som leser kan være både gamle, nye og potensielle kunder
• Respekter andres rettigheter
• Sørg for å ha lov til å gjengi andres arbeid før du publiserer
• Hvis du gjengir andres arbeid, må du gi disse kred for arbeidet
• Beskytt konfidensiell og sensitiv informasjon om andre
• Les reglement om hva man kan gjøre og ikke gjøre i konkurranser
• Ikke kast bort for mye tid og ressurser på sosiale medier. Bruk det fornuftig og framstill virksomheten på en god måte

Fallgruver
Dette bør bedrifter tenke på når de skal markedsføre seg i sosiale medier:

Selv om sosiale medier er en fin måte å nå ut til kunder og lesere på, er det veldig viktig at bedrifter forholder seg til lover og regler. Det er også viktig at bedrifter har en policy i krisehåndtering.

Bedrifter må ha en klar strategi/plan før de starter å markedsføre seg selv i sosiale medier. Da er det spørsmål som: Hvem er målgruppen? Hvilken del av verdikjeden ønsker vi å "digitalisere"? Hvilke kundeløfter og verdiforslag skal vi nå dem? Hvilke virkemidler, plattformer og kanaliser skal vi velge? osv.

Som regel oppnås resultater over tid og da er det viktig at bedriften bruker nok ressurser til å støtte satsingen gjennom sosiale medier. Det vil da ikke hjelpe å bare satse halvveis da dette kan gjøre at kundene ser på bedriften som useriøs og lukket. Bedriften er nødt til å være aktive, respondere kundene hurtig og være konsistent i kommunikasjonen.

Det er også viktig å engasjere kundene til å komme med tilbakemeldinger for å vise at bedriften er interessert i å høre hva kundene har å si og ikke bare være en kanal som "reklamerer" seg selv. I situasjoner der kunder klager, eller kommer med konstruktive kommentarer på produkter, service, eller bedriften, er det viktig at bedriften kommer med tilbakemeldinger. Da vil bedriften fremstå som menneskelige og det skaper emosjonelle bånd til kundene. Noen bedrifter gjør den feilen at de unngår å svare på negative kommentarer fordi de er i frykt for å skade merkevaren. På sikt vil disse bedriftene miste kundene sine og etter hvert ikke klare å se viktigheten med å være tilgjengelig i sosiale medier.

Sosiale medier er ikke en salgskanal, og statusoppdateringer som forteller om rabatter og tilbud, blir oppfattet som spam.

Et eksempel på en bedrift som tar i bruk sosiale medier på en god måte er NetCom. På webinaret vi hadde om sosiale medier presenterte Ellen Bisgaard, kundekonsulent i sosiale medier, NetComs inntreden i sosiale media. Visjonen deres er å bli best i Norge på kommunikasjon og kundeservice i sosiale medier. Deres ledestjerne i den forbindelse er å være kundeorientert - alle saker skal ses fra kundens ståsted, fremoverlent - rask respons og være proaktive, og åpen/ærlig - de tar opp både positive og negative hendelser, samt kommunisere initiativ både eksternt og internt.

NetCom har en klar strategi på området, og de vil gjerne være aktiv i sosiale medier. I dagens situasjon er NetCom aktive både på Facebook, Twitter og blogg. De mener at deltakelse er en fantastisk mulighet til å komme nærmere kunden ved å se, høre og hjelpe. De gir sine ansatte friheten til å delta og engasjere seg på vegne av bedriften. En forutsetning er at de forskjellige opptredene er samstemte. NetCom kjører hardt på sin strategi i forhold til sosiale medier. De oppfordrer ansatte til å være aktive i sosiale medier, men samtidig må de være bevisst på hvem de representerer. NetCom ønsker ikke å være anonym, og derfor bør ansatte som er aktive i sosiale medier være åpne om hvor de jobber. Nettopp av den grunn må man tenke gjennom konsekvensene før man publiserer noe. Kundespørsmål blir håndtert av en konsulent for sosiale medier. De trenger ikke besvare absolutt alle diskusjonsinnlegg, blogginnlegg, kommentarer, meningsytringer o.l, men det anbefales høy grad av delaktighet, samt rask reaksjonstid på kommentarer. Svar, innlegg og kommentarer skal gi et riktig bilde av en situasjon, med korrekte opplysninger. Tonen bør være personlig, men ordentlig, og det skal brukes et klart og tydelig språk. Nøkkelen til god relasjoner er å gi gode tips og lenker til andre nettdiskusjoner, men da må det alltid oppgis kilder. En "samtale" bør alltid oppfølges slik at man kan vurdere om det er nødvendig med flere enn én kommentar.

NetCom bruker sosiale medier for å bedre tilgjengeligheten for kundene, bedre kundeservicen, styrke merkevaren, drive produktutvikling gjennom innspill fra eksterne grupper og for å forbedre sitt eget omdømme. For å lykkes har de funnet en rekke kriterier de benytter seg av:

• Aktiv lytting på Internett
• Deltar der folk er
• Delekultur
• Reagere raskt
• Åpenhet
• God kjennskap til sosiale medier
• Reagere direkte på kritikk
• Har dedikerte dialogansvarlige
• Gode på segmentering og personalisering
• Avgjørelser er databatebaserte
• Gjør det enkelt å finne de gode tilbudene
• Deler opplevelser med andre

I krisesituasjoner styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon, både internt og eksternt. Det er kommunikasjonsavdelingen som avgjør hvilke kanaler de skal bruke til dialog med omverdenen, og til hvilke tidspunkt de ulike kanalene tas i bruk. I en slik situasjon skal det være åpenhet og ærlighet, samtidig som kommunikasjon skal foregå smart og nyansert.

Kilde: http://www.slideshare.net/oyvindvederhus/sosiale-retningslinjer-for-netcom

Gjennomføring av webinar 18.mars 2011

For litt over en uke side gjennomførte vi et webinar som fokuserte på sosiale medier. Her fikk vi eksterne bidragsytere til å dele sine erfaringer med sosiale medier, mens vi studenter fikk høre på og stille relevante spørsmål. Ved gjennomføringen av dette webinaret var målet å lære om: Sosiale medier - hvordan bedrifter bruker det i dag, hva som skal til for å lykkes, samt det tekniske ved gjennomføringen av et webinar.

I dette innlegget skal vi bare ta for oss gjennomføringen, det tekniske aspektet og utfordringene ved webinaret. Da webinaret var i gang, hadde alle som hørte på tilgang til å skrive på chatten og komme med uttrykk som klapp, rekke opp hånden osv. Foreleseren vår var host, og i tillegg hadde vi en teknisk medhjelper som kunne hjelpe til om noe av det tekniske skulle svikte underveis. Alle de inviterte foredragholderne fikk tilgang til alt som hadde med foredragsholderrollen å gjøre, etter hvert som det var deres tur til å holde foredrag. Webinaret ble utført via adobe connect, og for å få tilgang til webinaret måtte vi få en link fra hosten, som var vår foreleser.

Selve gjennomføringen av webinaret gikk veldig greit, og det var ingen problemer med å få tilgang. Alle studentene deltok i forarbeidet ved å påta seg konkrete oppgaver, og markedsføre via Twitter og andre kanaler. Det var mange deltakere, men så lenge det bare var én host ble det ingen forstyrrelser underveis. Det eneste som kunne blitt et problem var useriøse kommentarer i chatten. Heldigvis gikk dette knirkefritt, og chatten ble kun brukt til å stille spørsmål og gi bekreftelse på at alt fungerte bra.

Adobe Connect er et godt samarbeidsverktøy, og vi opplevde få tekniske problemer underveis. Den eneste utfordringen var at enkelte av foredragsholderne hadde problemer med lyd og bilde. Dette løst seg ganske enkelt med litt teknisk hjelp, og omrokering i programmet. Siden problemet ble fikset ganske raskt, opplevde ikke vi som deltakere dette som et stort problem. Under webinaret opprettet vi et Etherpad-dokument innad i gruppen slik at vi kunne ta notater underveis. Dette gjorde læringen mer effektiv ved at vi kunne skrive et referat, samtidig som vi fulgte med.

Foredragsholderne fortalte om sine erfaringer og opplevelser i sosiale medier. Siden alle kom fra forskjellige bedrifter, fikk vi en vid forståelse av sosiale medier i flere forskjellige sammenhenger. Det var en bedrift som brukte Facebook som en kanal for sine kunder, der kundene kunne komme med tilbakemeldinger om bedriften, servicen og produktene. En annen bedrift kombinerte Twitter, Facebook og egen blogg for å nå til sine lesere, men bloggen ble mer brukt som en kanal for refleksjoner. En av foredragsholderne som hadde egen bedrift brukte for det meste Facebook og Twitter, mens blogg ikke ble brukt i det hele tatt fordi det var for tidkrevende.

Innholdet i webinaret var veldig relevant for faget Samarbeidsteknologi. Vi fikk høre om hvordan forskjellige bedrifter bruker sosiale medier på forskjellige måter, og ut i fra det forstår vi at bruken av sosiale medier må tilpasses hver enkelt bedrift. Alle bedrifter har forskjellig behov, samt forskjellig måte å tilfredsstille disse behovene. Det var interessant å se hvordan sosiale medier blir brukt i bedriftssammenheng, og ikke bare privat slik vi er vant til. Vi ble gjort oppmerksom på at bedrifter må oppføre seg annerledes i en slik situasjon, enn enkeltindivider. Det er viktig å opptre profesjonelt og seriøst, og kunne stå for de valgene man tar. Vi følte foredragsholderne var veldig profesjonelle og de kunne begrunne hvorfor akkurat deres virksomhet benyttet sin strategi.

Ved å se hvordan foredragsholderne brukte sosiale medier på ulike måter, fikk vi et bedre innblikk i hvordan de kan utnyttes best mulig, og hvordan vi kan nå ut til ulike målgrupper på en god og fornuftig måte.

Twitter

Twitter er et amerikansk nettsamfunn og sosialt nettverk som ble lansert i 2006. Det er en mikrobloggingtjeneste der brukerne kan sende og lese hverandres oppdateringer, også kalt tweets. Dette er korte tekstmeldinger hvor man kan bruke inntil 140 tegn. Slike meldinger kan være hva man driver med akkurat nå, spørsmål om hva som helst, link til video, bilde, nettside, whatever, eller det kan være en (u)nyttig tanke som man sitter med og som man gjerne vil dele. Poenget med Twitter er at disse meldingene er korte og konsise, derfor fungerer nettsamfunnet bra som ”sladreside”.

Ordet twitter betyr kvitring, og brukes i den betydning at brukerne kan kvitre om seg selv i nettsamfunnet.

I motsetning til Facebook, så kan man på Twitter følge alle brukere, med unntak av om man har blitt blokkert av vedkommende. Brukerne på Twitter kan være dine venner, bedrifter, kjendiser, hvem som helst. De man følger og som følger deg tilbake, kalles followers. For å finne brukere kan man søke i menylinjen øverst i vinduet, eller dumpe borti dem via andre brukere.

Twitter har også applikasjoner for andre enheter som telefoner og nettbrett/lesebrett. Disse programmene lastes ned til enheten og dermed kan man logge inn på sin egen Twitter-konto der hvor man måtte befinne seg, forutsatt at man har tilgang til Internett.

De fleste brukerne på Twitter har skrevet en kort biografi om seg selv som dukker opp under brukernavnet. Her er det kort oppsummert hvem personene er og hva de gjør. Dette bidrar til å fange oppmerksomheten til eventuelle followers (følgere), og brukerens tweets når ut til flere.

For at vi som brukere skal ønske å følge noen på Twitter, så må det være noe vi har et forhold til. Vi ønsker som regel å følge kjente personer, eller personer som skriver om tema som er relevante for oss. Dette kan være temaer som interesser oss, eller som har med skole- eller jobbsammenheng å gjøre.

Hvordan bruke Twitter - steg for steg:

1. Opprette bruker

Gå inn på siden twitter.com og trykk på knappen ”Sign Up”. I registreringsskjemaet fyller man inn navn, brukernavn, passord og e-mail. Disse opplysningene er nødvendige for å kunne opprette en ny bruker. Man må også godkjenne vilkårene for å kunne bruke Twitter. Når man er ferdig med dette blir brukeren opprettet og man får en egen link til profilen: twitter.com/”brukernavn”.

2. Legge til informasjon om deg selv

For å legge til informasjon om deg selv trykker du på brukernavnet ditt og deretter ”Settings” øverst oppe i høyre hjørne, eller på ”Edit your profile” under profilsiden. Her kan du skrive litt om deg selv, gjøre om brukernavnet, legge til fullt navn og e-mail, sette ønsket språk og aktuell tidssone, og gjøre om andre innstillinger for hvordan du vil bruke Twitter. Du kan også bytte passord, legge til mobiltelefonnummer, hake av for om du ønsker å motta mail når noe skjer, og tilpasse designet til din egen profilside. Bilde kan du laste opp under ”Profile”-innstillingene.

3. Tweet og meldinger

På forsiden, under ”What’s happening?”, kan du skrive din melding, eller tweet, som du vil dele med andre. Husk at meldingen kan være på maks. 140 tegn.

Hvis du ønsker å sende en privat melding til en bruker, trykker du på ”Message” i menylinjen. Her går du videre på ”New Message” og skriver deretter inn brukernavn og melding til den du vil sende til. Klikk på ”Send” når du er ferdig. Du kan sende meldinger bare til brukere du følger.

4. Finne andre kjente

I søkefeltet i menylinjen øverst kan man søke etter venner og andre kjente som man ønsker å følge. Det kan søkes på både navn, brukernavn, e-mail og sted. Man kan også søke etter temaer som man interesserer seg for.

For å følge en bruker må man trykke på ”Follow”-knappen bak vedkommendes brukernavn. Man vil da få opp denne brukerens tweets på forsiden av Twitter. Man kan gi en stjerne til tweeten, svare på den, eller retweete.

4. Retweet

Retweet tillater brukerne å dele linker, tweets og andre interessante ting som de får fra brukere de følger. Man kopierer og limer inn den originale tweeten på sin egen profil. For å vise hvem den originale tweeten kom fra, setter man som regel [RT @”brukernavn”] eller bare [@”brukernavn”] først i sin egen tweet. I stedet for å klippe og lime inn linken, kan man også trykke på ”Retweet” under vedkommendes tweet.

Webinar om sosiale medier

I dette faget, samarbeidsteknologi, skal det arrangeres en gjesteforelesning i form av et webinar, altså et webbasert seminar, hvor vi inviterer Twitter-folket til å bidra samt å delta. Vi vet at det finnes mange dyktige mennesker på Twitter som kan lære oss som studenter mye om sosiale medier. Og det er nettopp dette som er tema for webinaret, og hva er vel bedre enn å lære av de som kan det best. På Twitter finnes det mennesker som jobber med sosiale medier til daglig, men også mange med god forståelse for hva som er viktig i forhold til sosiale medier.

Opplegget med å organiserer webinaret har vært en prosess hvor vi har måttet teste ut kommunikasjonsverktøyet, vi skal bruke adobe connect, og planlegge hvordan vi vil legge opp det hele.

Målet med webinaret – hva kan vi oppnå
Målet er å arrangere et webinar om god bruk av sosiale medier. Vi startet prosessen med en idémyldring hvor hele klassen deltok. Det vi kom fram til var at vi må ha klart hvilke foredragsholdere som skal benyttes på forhånd. Vi må altså ta kontakt og avtale med enkeltpersoner. Foredragsholderne må også få informasjon om hvordan adobe connect fungerer, samt hvilke mulighet som finnes, slik at de kan komme med innvendinger underveis. Det bør også utarbeides retningslinjer for oppførsel i adobe connect, og gis informasjon om dette. Det er vil være viktig å foreta en lydtest og sjekke lyd-/mikrofoninnstillingene på forhånd. Informasjonen må om dette må ut til folket og da er det viktig med et presist møtetidspunkt.

Alle deltakerne bør ha klart for seg at det faktisk skal være et webinar, og tildelingen av hosts bør være lav, da vi ikke vil at alle skal snakke i munnen på hverandre. Altså må vi ha en ordstyrer som kan organisere det hele og gi mikrofonen til den som skal snakke. Det vil være vår foreleser som tar seg av denne oppgaven. Det bør foreligge en tidsplan som viser rekkefølgen på de som skal forelese, slik at det ikke blir noe kluss med det.

Hvorfor skal vi gjennomføre dette webinaret? Ved å invitere eksterne “eksperter” vil det skape en variasjon i undervisningen som kan motivere, samt bidra til læring gjennom erfaringer de har opparbeidet seg. Det er gøy å gjøre noe annerledes, og det blir en annen type undervisning da vi kan sitte akkurat der det passer oss best. Av den grunn vil det bli lettere å involvere eksterne siden de slipper å reise langt for å fortelle oss om sine erfaringer. I tillegg vil vi få testet ut hvordan samarbeidsteknologien vi lærer om fungerer i praksis.

Vi håper også at dette webinaret vil være med på å skape en direkte blest om oss studenter, og studieretningen vår. Utenforstående vil forhåpentligvis bli bedre kjent med studiet ved AITeL, og hvordan vi arbeider.

For at dette skal bli en suksess må vi først vite noe om hva vi ønsker å lære, og informere foreleserne om dette. Det mest interessante for oss er å høre noe om hva som skal til for å lykkes med sosiale media, og hvilke fallgruver som finnes.


Strategi for å lykkes med å skaffe foredragsholdere
Det viktigste med å skaffe foredragsholdere er å gjøre webinaret kjent og opplyse de av interesse om at vi trenger dem. Til nå har vi spurt en student i trinnet over oss, og en slektning av en medstudent. I tillegg kom vi fram til andre aktuelle bloggere og bedrifter som kunne være artig å ha med.

Det finnes sikkert mange andre aktuelle foredragsholdere og disse håper vi på å finne gjennom Twitter. Vi markedsfører dette ved å annonsere via Twitter, Facebook og Blogger. Det vi gjør er å skrive hva webinaret går ut på, hva innholdet skal være, tidspunkt og hvem det skal holdes for. På Twitter bruker vi #sm_webinar taggen for å treffe aktuelle foredragsholdere.

Det har blitt lagt ut et blogginnlegg på http://blogg.itfag.hist.no som forklarer opplegget rundt webinaret. Der står det litt om bakgrunnen for hvorfor vi lager et webinar. Det står om utfordringer samt hva nytteverdien er for de som blir invitert.

Mulige foredragsholdere vi har vurdert er NetCom, gamer.no, Henriette Hedløv - Digital merkevarebygging og kommunikasjon i sosiale medier. Holder kurs og foredrag om temaet. Ida Aalen - fikk høre fra en medstudent at hun kunne være kjekk å ha med, ser ut som en flittig bruker av twitter og blogg.

Tekniske aspekter og lignende
Seminaret er som nevnt nettbasert og Adobe Connect skal brukes som kommunikasjonsverktøy. Dette forutsetter at alle deltakerne har en PC/MAC, samt ha installert en spesiell Adobe-plugin til nettleseren. Når det er i orden er det bare å klikke seg inn på lenken må får utdelt og webinaret er i gang.

Foredragsholderne tildeles en status som “presenters” i Adobe Connect, og får da tilgang til å sende ut webkamera og lyd. I tillegg får de mulighet til å dele sin egen skjerm til demonstrasjon og visning av for eksempel en power point presentasjon.

Samarbeidsverktøy

For noen uker siden lagde vi en video om samarbeidsverktøy som skulle ta for seg Etherpad, Skype og Dropbox, og bruken av disse som samarbeidsverktøy. Vi brukte mye tid på den og syns resultatet ble ganske bra.

Hva syns du om videoen?

- Marianne

Hvem er vi?

Vi er 4 jenter som går andre året bachelor i It-støttet bedriftsutvikling på høgskolen i Sør-Trøndelag. Vi har fått i oppgave å lage en gruppeblogg som skal vise resultatene fra øvingene i faget samarbeidsteknologi. Så her er bloggen!

Hvis noen lurer, innholder faget samarbeidsteknologi:

• Nettbasert prosjektarbeid
• omhandler verktøy og prosesser for å organisere prosjekter, gjennomføre nettmøter og dele dokumenter
• Tilstedeværelse og kommunikasjon
• omhandler bruk av sosiale medier som en del av virksomhetens strategi
• E-læringsteknikker 
• omhandler bruk av video og digitale tester
• Kompetanseutvikling og design av e-læringskurs
• omhandler bruk av CCeD-metiden for kursutvikling 

Men hvem er vi 4 jentene? Jo vi er:

Har du spørsmål om faget, studiet eller oss jentene, er det bare å send en kommentar til oss

 - Marianne